正月明けから、折込チラシの原稿を作るために、今回は色々な視点から、じっくりと自分の会社を見直すことができました。
その結果、かなりの量の思いを文章にできました。
チラシの限られた紙面では、伝えきれなかったことを、少しずつここに掲載してみたいと思います。
今日は、工程管理。
昨年の１２月、台所と浴室のリフォームをさせて頂いたお客様から、「久保さんにして本当に良かったよ。」との喜びの声を頂きました。
その方は、１２月の中頃、ご自宅にお客様をお迎えする予定をお持ちでした。
ご相談にご来社頂いてから、プランニング、見積りと進む中、その予定日までに工事が完了するかどうか微妙な時期となりました。
工程表を作成してみると、ギリギリですが、なんとか予定日の２日前にお引渡しができる見通しが立ち、お客様にその旨をご了解頂いて、工事に着手しました。
（普通は、予定日がある場合、もう少し余裕を持つのですが。）
結果として、工程表通りにお引渡しいたしました。
「当たり前」といってしまえばその通りなのですが、かなりタイトな工程であることは、当社からの事前の説明でお客様はご存知でしたので、途中ご心配もされたかとは思いますが、しっかり工事が終わったことに、本当に喜ばれたようでした。
工程表通りに、工事を終える。
繰り返しになりますが、「当たり前」のことです。
ただ、実はこれまでの他のリフォームの現場では、どうもそれ程「当たり前」ではないような気がしていました。
まず、工程表がない場合が少なくありません。
「まあ、だいたい２週間から３週間位、みておいて。」大工さんからそう言われて、突然工事が始まる・・・そうした風習が、私は不思議でなりませんでした。
工事期間中は、常時複数の職人が出入りし、埃が舞い、大きな音がして、お客様は大きなストレスを抱えることになります。
解体・造作という工事の性質上、これら自体はある程度避けられないとはいえ、我慢をするにしても、「いつまで」といったきちんとした目途が立っているのと、立っていないのでは、ストレスの大きさが格段に違うと思います。
それでもこれまでは、こうした工程表のないアバウトな工事方法が仕方ないこととして、容認されてきていました。
新築とは違い、規模の小さな工事で、そんな”キメキメな（几帳面な）”ことを言ってどうする、という感じです。
私は、こうした慣習を改めたいと思いました。
当社も、トイレを和式から洋式に変更する程度の１週間以内に完了する工事では、口頭でお伝えすることはあります。（それでも、出来る限り工程表をお届けしています。）
けれども、１週間を超える工事には、小規模であっても必ず工程表をお渡しして、工事の流れやお引き渡し日などについてご説明します。
リフォームは、床や壁をはぐってみないと状態がわからない場合も多く、工程が変更になる事もありますが、試行錯誤を繰り返しながら、昨年は、ほぼ工程表通りに工事を進める”仕組み”ができました。
それでもなお、工程が変更になる時は、お客様に「工程表に基づいて」、きちんとご説明します。
こうした一連の工程管理が、当社はとても重要だと思っています。
それは、工事期間中のお客様の精神的な負担を少しでも軽減する為に、どうしても必要だからです。
上記のお客様以外にも、当社の工程管理について、感謝されたり、喜ばれたりされるお客様が多くいらっしゃいました。
当社の考えは間違っていなかった、とほっとしています。
業界の慣習・視線ではなく、お客様の視線に立っての「当たり前」を、当社はこれからも追及していきたいと思います。
